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Cyprus Horror Holiday – Der Trick mit dem Klick

27. Juli 2012

Zweifelsohne ist so eine Online- Urlaubsbuchung eine feine Sache. Die verschiedenen Angebote der Reisegesellschaften lassen sich nach individuellen Bedürfnissen vergleichen und man kann anschließend bequem online das Wunschreiseziel buchen. Sogar die entscheidende Information, ob das auserwählte Reiseziel noch zur Verfügung steht, erhält man in Sekundenschnelle…denkste!

Quelle: www.karten21.com

Der Kofferkonflikt:

Während unseres Zwischenstopps in Istanbul entdeckten wir eher zufällig einen unserer insgesamt 3 Koffer auf Kofferband 11. Verblüfft darüber meldeten wir diesen sicher nicht vorgesehenen Zustand dem “Lost & Found” Büro der Turkish Airlines, eben unserer zuständigen Fluggesellschaft. Die bemüht wirkenden Mitarbeiter konnten offensichtlich das logistische Problem trotz unserer Mithilfe nicht bewältigen, denn dieses Gepäckstück erhielten wir erst 3 Tage später am Urlaubsziel. Da ausgerechnet in diesem Koffer ausgesprochen wichtige Utensilien schlummerten, sahen wir uns genötigt, die wichtigsten Dinge am Urlaubsort kaufen zu müssen. Wegen Sonnencreme, die sich im Nachinein als schmerzhafte Mogelpackung herausstellte und Zahnbürsten sowie Zahncreme waren insgesamt 3 Fußmärsche in den Ort Salamis notwendig, was bei der dortligen Verkehrsinfrastruktur und der glühenden Hitze kein Vergnügen bereitete. Was man eigentlich ansonsten aus einschägigen TV- Formaten kennt, wurde nun auch für uns zum realen Erlebnis. Die ersten 3 Tage unseres Urlaubs konnten wir bereits streichen. Übrigens ging bei der Rückreise in Istanbul der gleiche Koffer erneut verloren. Er wurde uns einen Tag per DHL- Paket verspätet zugestellt. Persönlich raten wir also von Flugreisen ab, die speziell eine Zwischenlandung in Istanbul beeinhalten…

Überbuchung ohne Grenzen:

Bereits am Flughafen Ercan (Nordzypern) wurde uns mitgeteilt, dass unser ursprüngliches Reiseziel, das 3 Sterne Domizil Club Simena (gelber Pfeil) an der Nordküste in der Region um Girne überbucht sei. Stattdessen sollten wir ein Upgrade in Form des 4 Sterne Hotels Sky Venus (roter Pfeil) erhalten. Dieses Hotel befindet sich allerdings an der Ostküste am Strand von Famagusta. Wenn wir uns auch den wenig beliebten Begriff “Pauschaltourist” zugestehen müssen, haben wir dennoch sehr genaue Vorstellungen, wie sich unser Urlaub gestalten sollte. Es gab sehr spezielle Gründe, weshalb wir uns für die Nordküste entschieden hatten, auch wenn Reiseleiter “Volkan” der Auffassung zu sein schien, mit dem Sky Venus Beach Hotel uns einen Gefallen getan zu haben.Wer diesem Hotel die 4 Sterne zugesprochen haben mag, muss entweder besoffen oder bestechlich gewesen sein. Wenn auch unser Zimmer ausgesprochen geräumig war und außer einer etwas angeschimmelten Duschkabine nur geringfügige Beanstandungen zu vermerken waren, konnten wir uns mit dieser Unterkunft durchaus arrangieren. Man schraubt die eigenen Ansprüche in fernen Urlaubsregionen automatisch etwas herab. Bereits die erste Erkundung der Anlage offenbarte eklatante Mängel. Der hauseigene Sandstrand befand sich quasi in einem erbärmlichen Zustand. Ein Spaziergang den Strand entlang, gleich in welche Richtung, hätte man auch mit dem Besuch einer westeuropäischen Mülldeponie vergleichen können, je weiter man sich von der Anlage entfernte. Liegen sowie Sonnenschirme stammten sicher noch aus der Eröffnungszeit, die mindestens etwa 10 Jahre zurückliegen dürfte. Von insgesamt 3 Duschen am Strand funktionierte nur eine einzige. Das Sport- und Freizeitangebot, welches auf der hoteleigenen Internetpräsenz hervorgehoben wird, reduzierte sich auf einen Billardtisch und ein Tischfußballspiel. Reitmöglichkeiten waren zwar vorhanden, aber bei der Möglichkeit blieb es dann auch. Selbst den Pferden war es zu heiß, sich aus ihrem Stall herauszuwagen. Sowieso legen wir keine 2600 Kilometer zurück, um uns auf den Rücken von Pferden zu schwingen. Als Schnorchel- Freunde hatten wir uns aus gutem Grund für die Nordküste Zyperns entschieden. Am Strand von Famagusta reduzierte sich jeder Schnorchelgang auf das Entdecken von Zivilisationsmüll, der ja nicht dauerhaft am Strand liegen blieb. Das Beach- Volleyballfeld musste auf ein Netz verzichten und die im Sand gewachsenen Dornenbüsche erhöhten womöglich den Schwierigkeitsgrad eines Spieles, welches mangels Ball sowieso nie hätte stattfinden können.

Kulinarisches Feuerwerk:

An unserem ersten Urlaubstag gab es noch einen Toaster, der allerdings danach nie wieder gesehen wurde. Ansonsten war das Büffet immer sehr überschaubar. 4 Warmhaltebehältnisse, von denen beinahe durchweg nur 3 mit Speisen befüllt waren, konnten mit der Aussentemperatur kaum konkurrieren. Es war auch Glückssache, wenn man seinen Teller auf Anhieb mit den nötigsten Grundnahrungsmitteln bestücken konnte. Grundsätzlich fehlten immer irgend welche Beilagen und es war keinesfalls gewährleistet, dass nachgefüllt wurde. Eine mehrfunktionale Kaffeemaschine ersetzte an unserem 3. Urlaubstag schließlich die Instantlösung. Kakao war immerhin einen Tag lang im Angebot, danach wurde einfach das Schild auf dem entsprechenden Druckschalter entfernt und Kakao wurde zu heißem Wasser. Wer bereits erfahrener Sky Venus Hotelgast war, versuchte die Essensausgabezeiten präzise einzuhalten, um möglichst bei den ersten Besuchern des Restaurants zu sein. Wer zu spät kam, musste sich nicht nur in Verzicht üben, sondern auch einen freien Platz zwischen den Bergen an Geschirr erkämpfen, welches nur sehr nachlässig abgeräumt wurde. Selbst das Getränkeangebot konnte nicht zufriedenstellend aufrecht erhalten werden. Eistee war geradezu ein Luxusgetränk, für welches man gelegentlich sogar den Weg vom Restaurant zur Poolbar oder umgekehrt anzutreten gewillt war. Das Personal, welches sicher nicht eine einschlägige Ausbildung im Hotel- oder Gaststättengewerbe erfahren haben dürfte, entschuldigte sich quasi täglich mit dem Standard- Englisch- Repertoire “…is finished”. Das bedeute jedoch nicht, dass sich von Seiten des Hotelpersonals jemand um das Defizit bemüht hätte, vielmehr war es die Aufforderung an den Hotelgast, sich mit einer Alternative zufrieden zu geben, sofern diese nicht nach mehreren gleichlautenden Absagen in einer schlichten Halbliter- Flasche Wasser endete. Für eine “All Inclusive” Buchung, die wir schließlich auch bezahlt hatten, reichte das Angebot zu keiner Zeit. Wikipedia definiert “4 Sterne” folgendermaßen:

Erstklassige Ausstattung, d. h. großzügige Raumflächen mit qualitativ hochwertiger, zeitgemäßer Ausstattung, guter Schallschutz. Vor allem in der Ferienhotellerie oft umfangreiches betriebliches Angebot (z. B.: Wellness, Sport, Gastronomie, Seminareinrichtungen), hohes Dienstleistungsniveau.Abgrenzung zu Dreistern: großzügigeres Raumangebot, sehr hohe Qualität der Einrichtung, durch hohen Erhaltungsaufwand sehr guter Zustand. Die Gäste erwarten hohe Dienstleistungsqualität und -intensität. 

Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Hotelstern

Das Sky Venus Beach Hotel kann eigentlich keine dieser Erwartungen erfüllen, die zugegebenermaßen recht freizügig formuliert sind. Alle Fakten sprechen dagegen, dass dieses “Upgrade”, wie es von den Reiseveranstaltern bezeichnet wird, als solches toleriert werden kann. Es gibt sogar sehr nachvollziehbare Nachweise, dass zumindest in diesem Fall der Reiseveranstalter sehr gezielt Abzocke mit seinen Urlaubsgästen betreibt.

Die Tatsache, dass ausnahmslos alle Hotelgäste, mit welchen wir im Sky Venus Beach Hotel in Kontakt gerieten, sogenannte “Umbucher” waren, deutet auf die bewusst betriebene Gewinnmaximierung zu Lasten der Touristen hin. Ein weiterer Wikipedia- Eintrag beschreibt dieses Vorgehen so:

Der Begriff Überbuchung (engl. overbooking) bezeichnet den Verkauf oder das Bereitstellen einer Dienstleistung, welche mehrmals, also über der eigentlichen Kapazität der Dienstleistung, verkauft oder bereitgestellt wird. Bei der Konzeption einer Dienstleistung wird davon ausgegangen, dass nicht alle Kunden (z. B. Passagiere) oder Servicebezieher (z. B. IT-Komponenten) die vereinbarte Dienstleistung nutzen, weshalb die Dienstleistung im schlechtesten Fall einigen Beziehern nicht oder nicht zur Gänze bereitsteht. Dabei ergeben sich für den Dienstleister betriebswirtschaftliche Vorteile durch eine nicht auf die Maximallast zu dimensionierende Struktur oder durch die Reduzierung von ungenutzten Restkapazitäten der für die Servicebereitstellung beanspruchten Ressourcen.

Wirtschaftliche Interessen werden damit verfolgt. Offensichtlich funktioniert dieses Konzept zu Lasten der Urlauber ganz profitabel. Weiter heißt es:

Der Begriff Überbuchung bezeichnet bei Reisen, Veranstaltungen oder in Hotels den Umstand, dass sie an mehr Personen verbucht wurden, als es Plätze gibt.

Da es immer wieder vorkommt, dass Personen ein bereits gebuchtes Hotel oder eine Reise nicht antreten (no-show), ist es bei Veranstaltern üblich geworden, „zu überbuchen“, d. h. es werden mehr Buchungen bestätigt, als Plätze vorhanden sind in der Hoffnung, dass einzelne Gäste von der Buchung zurücktreten. Muss dann eine bestätigte Buchung wieder zurückgenommen werden, so ist der Veranstalter in der Regel zu Schadenersatz verpflichtet. Dieser kann in Form eines sogenannten „Upgrade“ erfolgen, d. h. der Kunde bekommt ein besseres Produkt (z. B. eine höhere Buchungsklasse oder einen Gratisflug, ein höherwertiges Hotelzimmer), das normalerweise teurer wäre und daher oft noch zur Verfügung steht.

Betriebswirtschaftlich abzuwägen sind die Kosten für den Schadensersatz und dessen Wahrscheinlichkeit mit den Mehreinnahmen der 100%igen Belegung. Es handelt sich dabei um ein typisches Problem der Entscheidung unter Risiko. Das Image ist ein weiterer Faktor. Andererseits kann ein Anbieter, der überbucht, sein Produkt billiger anbieten, was ihm im Wettbewerb einen Vorteil verschafft.

Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/%C3%9Cberbuchung

Ein weiterer interessanter Aspekt stellt der Umstand dar, dass dieses Hotel über keinen (deutschen) Reiseveranstalter buchbar ist. Lediglich direkt oder über Online- Serviceangebote wie www.hotel.de lässt sich das Sky Venus Beach Hotel als Tageshotel und keineswegs als Pauschalangebot buchen. Hotelbewertungen gibt es quasi keine. Offensichtlich wurde das marode, in die Jahre gekommene Hotel als Überbuchungsalternative vom Reiseveranstalter reaktiviert.

Das Personal war hoffnungslos überfordert, konnte kein Deutsch und in Englisch war nur sehr begrenzt  zu kommunizieren. An der Rezeption gab es keine Möglichkeit, Beträge über 50 Euro in Türkische Lira zu wechseln. Dazu wurde auf das Nachbarhotel bzw. die Stadt Famagusta verwiesen. Beides war ohne Verkehrsmittel im Prinzip nicht zu erreichen. Ein Shuttle Bus nach Famagusta stand 3 mal täglich zur Verfügung, einen Mietwagen hätte man nur für mindestens 3 Tage am Stück erhalten können. Man war quasi in der spartanisch (und dies ist nicht historisch zu betrachten) anmutenden Hotelanlage gefangen. Der “Club Venus”, eine Art Bar mit A la Carte Restaurant und Meerblick war durchweg geschlossen. Trotz “All Inclusive” Buchung musste man Speiseeis oder Snacks an der Poolbar extra bezahlen. Im 7. Stock gab es eine Art Discothek, die jedoch verwahrlost war und ungenutzt blieb.

Kinder leben gefährlich:

Am Strand und im Wasser befanden sich neben allerlei Unrat auch Flaschen, Dosen und weitere scharfkantige Dinge, abgesehen von den Felsen, die jedoch von der Natur vorgegeben und kalkulierbar sind. Offensichtlich werden jeden Samstag nächtliche Partys veranstaltet, wovon der Müll, unter anderem auch Glasscherben, noch Tage danach rum liegen. Ebenso gibt es im Pool ein defektes Gitter, wo man mit dem Fuss hinein geraten könnte. Auch eine fehlende Fließe am Poolboden besitzt scharfe Kanten. Diverse elektrische Verbindungen sind fahrlässig verlegt und zum Teil nicht isoliert. Die Mängeliste läßt sich beinahe beliebig fortsetzen. Ein Kühlschrank im Hotelzimmer, der mit der Zimmertemperatur wetteifert, könnte dabei schon fast amüsant wirken. Ebenso konnte man vom Flur aus, das Licht in unserem Zimmer einschalten, was immerhin kurios wirkt und durchaus lästig werden kann. Die Haustürklingel, deren Existenz wir nicht kannten und auch ungewöhlich für ein Hotelzimmer ist, weckte uns auch einmal aus dem Schlaf.

Eklig hingegen ist ein tropfendes Abflussrohr, das selbst bei hohen Temperaturen eine Pfütze vor der Treppe, die zum Strand bzw. Restaurant führt und stark von Menschen, teilweise barfuß, frequentiert wird.

Ein Urlaub, auf welchen man sich freute und der Erholung galt, wurde zur Qual mit erhöhtem Stressfaktor. Sicherlich gibt es weitere Urlauber, die als “Umbucher” ein ähnliches Schicksal mit uns teilten, von einigen weiß ich es sogar. Es wäre aufschlussreich, wenn all jene Leute über die freigeschaltete Kommentarfunktion ihre Erlebnisse im Sky Venus Beach Hotel berichten würden.

Anmerkung: Jeder Betroffene muss Schadensansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter selbst geltend machen. Es gibt sicher individuelle Unterschiede. Dennoch erhöht es den Druck auf den Reiseveranstalter, je mehr “Umbucher” hier ihre Erlebnisse schildern und den Link zu diesem Blogartikel in ihrer schriftlichen Reklamation verwenden. Meines Wissens erhielten manche Urlauber bereits am Urlaubsort Entschädigungen im Form von Bargeld bzw. kostenlosen Tagesreisen. Das ist vollkommen o.k. und definiert somit eine finanzielle Minimalentschädigung für jene, die noch nicht entschädigt wurden.

Update: Wir konnten eine 22% ige finanzielle Rückerstattung durchsetzen…


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